Професионални продажби по телефона

За кого е предназначена?
Програмата е разработена за търговци на едро и дребно, търговски представители, мениджъри продажби, офис асистенти, секретари и всички, които обслужват и контактуват с клиенти и партньори.

Основен подход за работа:

• Работа по конкретни практически казуси
• Създаване на модели за комуникация с клиентите
• Продължаваща работа след обучението (експертни групи) – практически съвети и организация

Това обучение ще ви помогне да:

• Привличате нови клиенти за продуктите/услугите на вашата организация
• Усвоите техники за продажби по телефона
• Преодолявате препятствията при свързване със същинския купувач и как да приключвате телефонната продажба
• Развиете комуникационните си умения, чрез задаване на правилни въпроси
• Усвоите умения за професионално провеждане на разговори и справяне с нестандартни ситуации

Основни теми:

Как да осъществяваме контакт по телефона?

• Как да пробием по телефона – предизвикване на внимание, провокиране на желание и интерес
• Провеждане на разговор, получаване на информация, постигане на желания резултат
• Презентация и Продажби по телефона – три опорни точки на презентацията по телефона в рамките на 12 секунди

Използване на въпроси при телефонна комуникация

• Боравене с въпроси – въпроси за привличане на внимание и въпроси за разкриване на потребности
• Активно използване на въпроси, без клиентът да разбере това
• Как да отгатнете изискванията на събеседника?
• Активно слушане
• Сигнали при разговор, подсказващи нагласата на клиента

Справяне с възраженията на клиентите по телефона

• Планиране на възраженията. Разбиране възраженията на клиентите
• Основни видове възражения и как да се справяме с всяко едно от тях. Основни принципи при преодоляване на възраженията.
• Техники за преодоляване на възраженията по телефона: Пряко и непряко отричане; Компенсация; Бумеранг; Задаване на въпрос, избавящ от скрито възражение; Мнението на трета страна

Важно: Създаване на практически адаптивен модел за преодоляване на възраженията по телефона. (по адаптирана методика на e-Training Centre)

Затваряне на продажба по телефона

• Сигнали за затваряне – разпознаване и използване
• Използване подход на „предварително затваряне“ – важен елемент в продажбата по телефона
• Техники за затваряне на продажба по телефона – алтернативен избор, комплимент, допускане и др.
• Поведение при неуспех

Трудни клиенти – типове и асертивно поведение

• Как да разпознаем типа клиент по телефона? – индикативни симптоми и реакции
• Подходящо поведение спрямо психологическия тип на клиента: подозрителен, свръх емоционален, импулсивен, неориентиран, необщителен, прекалено говорещ, манипулативен
• Типове реакция спрямо емоционалното поведение на клиента
• Посрещане и разбиране на претенции/оплаквания/несъгласия
• Извличане на допълнителна информация и обобщаване

Практикум:

• Създаване на стандарти и модели за поведение (Доразвиване на съществуващи стандарти и скриптове, методика за продължаваща работа по конкретни казуси)
• Вътрешна комуникация между служители и отдели при проблеми и оплаквания
• Обобщение и изводи от успешна/неуспешна практика, конкретни проблеми и практически ситуации
• Експертни групи и адаптивен модел на работа след обучението.

Водещ: Явор Янкулов, PhD

Датите на провеждане на обучението може да видите в Календара ни.