Ефективни взаимоотношения с клиентите

Новата ситуация на пазара

• Новата ситуация на пазара и как да се възползваме от нея?
• Какви промени настъпиха при предлагането на продукти и услуги?
• Какво правят сега успешните търговци и защо успяват? Примери за успешни практики от реалния бизнес

Да разберем нашите клиенти

• Основни групи клиенти и какво очаква всяка една от тях?
• Какво е най-важното при наблюдение на групи потребители? Как да го извършим на практика?
• Управление поведението на клиентите – работещи инструменти
• Програми за лоялност

Променено отношение към клиентите

• Новите стандарти при обслужване на клиентите
• Как да ни запомнят и откроят нашите клиенти?
• Кое кара хората да споделят и говорят с добро за нас?
• Как да спечелим поддръжници и агитатори?

CRM – управление на клиентите и увеличаване на печалбата чрез

• задържане на стойностните клиенти и повишаване на тяхната лоялност
• предлагане на различни нива и стандарти на обслужване
• намаляване разходите за обслужване

Концепцията „Грижа за клиента“

• Как да разбираме по-добре нашите клиенти?
• Как да измерим нивото на фирмените услуги?
• Как да разработим програми за обратна връзка и контакти с клиентите?
• Как да приложим програми и схеми за повишаване на лоялността?
• Как да използваме концепцията „Грижа за клиентите“ за повишаване на продажбите и печалбата?
• Какви примери за добри практики съществуват?

Може да се включат и темите

• Стандарти за професионална комуникация с клиентите
• Бизнес комуникация с клиенти и партньори на компанията
• Умения за телефонна и онлайн комуникация
• Техники за комуникация, задаване на въпроси, обобщаване, справяне с възражения, посрещане на оплаквания
• Емпатия към клиента – разбиране и отношение, съпричастност и предлагане на решение
• Получаване и даване на обратна връзка
• Проактивност в комуникацията, продажбите и разрешаване на проблемите
• Комуникация според типа на клиента – практически адаптивни подходи за работа с различни типове клиенти – агресивен, емоционален, прекалено говорещ и др. (Практически сценарии и модели на поведение)
• Справяне с възражения на клиентите – техники за посрещане и преодоляване на възраженията
• Справяне с оплаквания
• Създаване на стандарти и модели за поведение (Доразвиване на съществуващи стандарти, методика за продължаваща работа по казуси)
• Вътрешна комуникация между служители и отдели при проблеми и оплаквания
• Значението на успешна работа в социалните мрежи и привличане на клиенти
• Начини за използване на социалните медии като инструмент за маркетинг и бизнес развитие
• Кои са най-стойностните ни клиенти и как да печелим повече от тях?
• Управление на стойностните клиенти - CLTV
• Обобщение и изводи от успешна/неуспешна практика, конкретни проблеми и практически ситуации – Focus Groups and Networking

Водещ Явор Янкулов, Phd

Датите, на които ще се проведе обучението може да видите тук.