Продажби и НЛП

Явор Янкулов, доктор по икономика,
Мениджър обучения, e-training.bg

Всеки, който някога е хранил с лъжичка малко дете, знае как да въведе клиента в лек транс. Първо показвате пюрето, взимате лъжичката и започвате да разбърквате пред погледа на детето. Бавно, старателно, с удоволствие, наслаждавайки се на процеса, без да бързате.

След това загребвате малко, вдигате лъжичката и поглеждате малчугана в очите. Инстинктивно знаете, че зрителният контакт е много важен. Задържате погледа.

Искате да поставите лъжичката в устата му. Какво правите преди това? Отваряте собствената си уста, все едно сте готови да лапнете лъжичката. Детето прави същото. И вие протягате лъжичката.

Присъствалите на такова хранене знаят, колко често безсъзнателно също отварят уста и са готови „да лапнат лъжичката“.

Настройката е важна. Въвеждането на клиента в лек транс е безценно умение. Децата са много по-трудни клиенти от възрастните. Щом умеете да нахраните малко дете, значи можете с лекота да продадете на възрастен.

Детето не е гладно? Знаете, че тогава нищо не можете да направите. Всичките ви трикове и таланти са безсилни. И при клиентите е така. Ако клиентът не изпитва ни най-малка потребност, нищо не може да го провокира. Просто изчакайте да огладнее.

Когато беше на около годинка, дъщеря ми цял месец не яде почти нищо. Педиатърът каза само едно: „Нито едно дете не е умряло от глад, ако близо до него има храна.“ Гениално и вярно. Просто дръжте „храната“ близо до клиента, но търпеливо изчакайте той да огладнее поне малко.

Да се опитвате да нахраните малко дете, което не е гладно е равносилно на това да се опитвате да продадете на клиент, който не изпитва потребност. Опитвате се да набутате лъжичката насила. И двете страни ставате нервни и раздразнителни. Следва рев и голямо мазало. А най важното е, че детето, както и клиентът, запомнят това и то им се отразява при всяко следващо хранене/продажба.

Имате ли самите вие лоши спомени от хранене насила в детската градина? А имате ли лоши спомени от агресивна продажба? Значи знаете за какво говоря.

Има лакоми деца, има и злояди деца. И с клиентите е така. Започнете с това - определете техния тип. И запомнете: храната не е играчка.

Най-краткото обяснение за НЛП:

Като кажеш "здравна", почти всеки ще допълни - "каса"
Но когато кажеш "каса", всеки ще добави - "бира".

Къде е връзката между продажбите и НЛП?

„Пирон, завит с отвертка, държи по-слабо от винт, забит със чук!“

Приемете, че чукът е практическият продажбен подход, а отвертката е НЛП. И двете средства, пирон и винт, имат своите предимства и особености. Важно е какъв инструмент ще използвате.

За всяко нещо си има техника и прост начин как да се направи.

Затова обичам изрази от типа: „Няма невъзможни неща!“ Отворете широко уста и кажете „П“. Или се опитайте да си захапете лакътя.

И още нещо: важен е не инструмента, а майстора. Ако майсторът е добър, той и с кофти инструмент ще се справи. Ако не го бива и най-добрият инструмент няма да му помогне. Следователно, първо трябва да станете достатъчно добри майстори в продажбите, забивайки пироните с обикновен чук, а едва след това може да опитате нови професионални инструменти като НЛП.

Разговорна хипноза в продажбите

Хипноза – състояние, при което човек не може или не иска да оказва съпротива.

Разговорната хипноза е разработена  и популяризирана от Милтън Ериксон. Той показал, че хипнозата може да бъде незабележима, при обичайно състояние на човека, при разговор.

Това ни върши отлична работа в продажбите.

Джон Гриндер и Ричард Бендлер са създатели на НЛП (NLP) – невро лингвистично програмиране. Те се учат от Милтън Ериксон, както и от много други. Но за тях можете да прочетете в интернет.

Искате да изучавате НЛП, за да се научите на нови техники как да влияете и убеждавате? Заблуждавате се, не ви трябват нови техники, вие вече ги имате. Трябват ви нови резултати – повече продажби, успешни презентации, резултатни преговори с партньори и колеги.

Имате каша, имате и лъжица. Мислите ли, че по-голяма или шарена лъжица ще ви свърши по-добра работа?

Разговорната хипноза има две главни цели:

• Въвеждане в транс
• Внушение

Клиентите очакват от вас рационални доводи и са приготвили своите възражения, а в този момент вие ги въвеждате в транс. И те несъзнателно решават да купят. Да, ама не.

Няма да избягате от възраженията, не се надявайте. И тогава ще ви потрябват обикновени търговски умения, които НЛП не може да замести.

С внушенията е още по-просто – говорите за едно, а внушавате нещо съвсем различно.

Целта на разговорната хипноза в продажбите е клиентът пръв да се приближи към нас, при това да го направи несъзнателно (или подсъзнателно).

Трите характеристики на добрият хипнотизатор:

• Скромност
• Вежливост
• Търпение

Помислете върху тях от гледна точка на продажбите. Можете ли да продавате повече, ако ги използвате? Тогава използвате НЛП.

Не сте длъжни да го правите. Много търговци продават успешно, нарушавайки и трите характеристики.

Но следващата идея може да ви е от полза.

Има три линии на влияние при комуникация:

1. Линия на контакта
2. Линия на разсейване
3. Линия на въздействие

Линия на контакта

Основна линия на предаване на информация и получаване на обратна връзка. Търсете зрителен контакт с клиента, задръжте го. Това е.

Други подходи:

• Навлизаме в „личната зона“ на клиента – доближаваме се на една ръка разстояние.
• Ръкуваме се.
• Обръщаме се към клиента по име. Правим го при всеки следващ удобен случай.
• Предлагаме да поговорим.
• Молим за минута внимание.
• Предлагаме му да погледне нещо конкретно – снимка в каталога, продукт в офертния лист.
• Докосваме го.

Важно: Вниманието трябва да се фиксира на чести интервали – на всеки 15-20 сек.

Внимавайте с докосването. Има хора, които са изключително чувствителни към навлизане в личното им пространство.

Има и още техники, но за тях друг път.

Линия на разсейване

Човек е склонен да се противопостави на всяка нова информация. Напряга се. Вътрешното му желание е да я отхвърли и оспори.

А сега помислете, как реагирахте на горното твърдение?

Малко по-късно човек претегля „за“ и „против“ и приема или не новата информация. Съпротивата не е съзнателна, т.е. не е умишлена, не е нарочно! Тя е вътрешна, подсъзнателна.

Как да предизвикаме разсейване? Нека накараме клиента да мисли за нещо „далечно“ – в миналото или бъдещето. Нека това да е нещо приятно.

Пример:

Гледате снимка на японска градина и храм в Киото. Цъфнали вишни, спокойствие и хармония. Никакви хора. Искате да отидете там.

Реалността е съвсем малко по-различна. Пак има цъфнали вишни (късмет, че цъфнаха точно тази седмица), храм и парк. Но има и много, ама много туристи.

Година по-късно. В спомените ви туристите ги няма. Попитайте ме за Киото и ще провокирате “разсейване“.

Линия на въздействие

Първите две условия трябва да са налице: имаме добър контакт и вниманието е отвлечено (разсейване).

Болшинството внушения (въздействия) са „косвени“.

„Прилагането на тази система за CRM води до подобрение на финансовия резултат.“ Но не казваме за кого точно – за компанията, която e въвела CRM или за компанията, която го е продала.

„В създалата се критична ситуация само здрава ръка и строга дисциплина могат да осигурят желания резултат.“ – Какво е „здрава ръка“, а какъв точно резултат желаем? Но при добре отвлечено внимание не е трудно, нали?

Линията на въздействие често е фрагментарна. Голяма част от думите ни просто изглеждат достоверни, но е трудно конкретно да бъдат проверени. Манипулацията не е една лъжа, повторена сто пъти, за да стане истина. Добрата манипулация е истина, дори проверима до голяма степен, просто не е цялата истина. По-късно пак ще стане дума за това.

Можем да започнем с „вероятно е възможно“, да преминем през „възможно е“ и да стигнем до „единствено възможно“.

Вероятно е възможно да продаваме повече, като използваме различни психологически трикове. Но със сигурност е възможно да продаваме повече, като просто преодоляваме възраженията на клиентите. Единственият начин за това е да имаме практически Наръчник на възраженията, разработен конкретно за нашата компания. (Попитайте ме как се прави това.)

Или можем да разкажем една история, създавайки определена нагласа и настроение, а после да прехвърлим тази нагласа върху друга история/ситуация.

„Когато бях начинаещ търговец, мой мениджър и собственик на фирмата беше един сърбин - много колоритен образ, художник по образование, но търговец по призвание. Седнали сме веднъж на кафе всички търговци и му се оплакваме:- Шефе, конкуренцията намали цените.

- Е, па тако е! – отговаря ни той.(В свободен превод: „Да, така е!“)

- Шефе, конкуренцията пусна реклама.

- Е, па тако е!

- Шефе, конкуренцията ни изпревари в качеството.

Същият отговор: - Е, па тако е!

Ние, вече изнервени: - Е, стига с това „Е, па тако е!“ Кажи нещо друго!

Той: - Ако аз имах най-добрия продукт, на най-добрата цена и подкрепен с реклама, абе вие за какво щяхте да ми трябвате?

Често разказвам тази история на търговци, които обичат да се оплакват – от клиентите, конкурентите, пазара, цените, липсата на реклама. Сами започват да споделят: „Добре е, че много от нещата не са наред, за да има нужда от хора като нас – търговци.“

В НЛП се говори за „латентен период“ – скрит, човекът преживява вътрешно, припомня си минал опит. Така „замитаме следите“ след интервенцията. Клиентът сам стига до извода, като не се усеща, че ние му го внушаваме.

Да повторим, имаме:

• Линия на контакта
• Линия на разсейване
• Линия на въздействие

Мой преподавател по търговия в УНСС обичаше да казва:

- Стига с тази теория колеги, нека да ви кажа как е на практика, в реалната жестока практика на продажбите.

Всички утихваме и слушаме внимателно. Чуват се само трамваите по „Екзарх Йосиф“.

- Кой курс бяхте вие, колеги?

- Втори - отговаряме хорово.

- А-а, втори. Да, малки сте още, рано ви е да ги научавате тези работи.

Ходихме старателно на лекциите му до края на следването, дано научим кои са тези работи, за които сме малки още. И случайно или не, но научихме доста.