Следпродажбеният контакт задържа клиентите

Явор Янкулов, доктор по икономика,
Мениджър обучения, e-training.bg

Работили сме дни, седмици, а понякога и месеци, за да превърнем потенциалния клиент в купувач. Какво можем да направим, за да сме сигурни, че той ще продължи да купува от нас и за в бъдеще? Съществуват 6 възможности за това:

Разбиране на клиента. Както посочих по-рано, това е от изключителна важност за разкриване потребностите и проблемите на клиента, а от тук и за тяхното разрешаване. Позволява ни да демонстрираме, че вземаме присърце грижата за клиента и сме при него, за да му помогнем.

Чести контакти. Важно е, след като сме направили продажбата да демонстрираме на клиента, че той не е загубил своето значение за нас и целта ни не е била само и единствено да продадем. Можем да му се обадим още на следващия ден или след два - три дни и да проверим всичко ли е наред, след което периодично да поддържаме контакта. За да определим честотата на контактите, можем да използваме следната информация:

Предишни и/или потенциални бъдещи продажби.
Брой на очакваните поръчки за 1 година.
Брой на продуктовите линии, продавани му до момента.
Сложност на продукта, необходимост от сервиз и др.

Някои фирми указват на своите продавачи колко често да се обаждат на клиентите, в зависимост от продуктите, които са купили, тяхното количество и други условия. Доколкото това е твърде деликатен въпрос, тук няма да дам общовалидна рецепта за него. Достатъчно е да се знае, че броят на контактите се ограничава, когато по-честите контакти не водят до нови продажби, не ни носят нова информация или са неприятни за клиента.

Бърза реакция на оплакванията. Това е великолепна възможност да се демонстрира на клиента, че той е важен за нас, искрено се интересуваме от неговите проблеми и сме загрижени за него. Бързината, с която се реагира дори на тривиално или маловажно оплакване, демонстрира значението, което отдаваме на клиента.

Спазване на обещанията. Винаги трябва да изпълняваме това, което при демонстрацията и изобщо в продажбения процес сме показали или обещали на клиента. Нищо не нарушава връзката с него по-бързо от неспазеното обещание. Той ни е дал своето доверие, а често ни е поверил и репутацията си, купувайки от нас.

Незаменимост. Следпродажбеният сервиз ни дава възможност да станем много ценни за клиента, по-скоро съветници, отколкото продавачи. Често клиентите до такава степен се обвързват с един продавач, че той става едва ли не незаменим за тях. Това е най-високата степен на обвързаност, която може да се постигне.

Благодарност. Тук става въпрос не за благодарността на клиента към продавача, а обратното - нашата благодарност към него. Важно е да демонстрираме на клиента колко високо ценим факта, че купува от нас. Тук мога да дам няколко прости съвети:

Изпращайте му всички материали, данни, информация, които сметнете, че ще са му от полза, дори да нямат пряка връзка с продажбата.
Писмени поздравления по повод повишение в работата, награди, годишнини и др.
Поздравления за лични и семейни празници (за особено важните клиенти може и чрез медиите).
Поздравления по случай Коледа, Нова година и др.
Кратки служебни писма с нова информация за продукта или фирмата.
Информация по факса.
Разговори по телефона.

Всичко изброено по-горе не изисква много време, пари или енергия. За да се произведе желаното впечатление, най-важна е личната персонализация, т.е. да личи, че е предназначено точно за конкретния клиент. В крайна сметка, ние сме готови да похарчим хиляди за да спечелим един нов клиент, а след това се скъпим за левчета, за да го запазим.

Как да се върне загубен клиент?

Всеки продавач понякога губи някой от своите клиенти. Някои се преместват извън нашия продажбен регион, други прекратяват дейността си, нямат вече потребност от нашите продукти и пр. С тези клиенти се разделяме като приятели, като се стремим да запазим професионалните и лични контакти, доколкото това е възможно. В случая ни интересува по-скоро как да си върнем клиент, който е бил наш, но сега купува от конкурентите. Има 4 начина за това:

Посещение и проучване. Целта е да разберем защо вече не купува от нас и защо купува точно от този конкурент. Трябва да намерим истинската причина.

Професионализъм. Дори да сме загубили клиента, трябва да му покажем, че сме му благодарни за досегашната съвместна работа, силно го ценим и уважаваме и все още го смятаме за приятел. По този начин му подсказваме, че винаги сме готови да възобновим и професионалните ни контакти.

Коректност. Не критикуваме конкурента или неговия продукт, дори да сме убедени в предимствата на нашия. Клиентът сам трябва да разбере своята грешка. Когато се завърне, не започваме с: “Аз ти казах, че…”

Продажбен контакт. Бившият клиент трябва да се третира като потенциален клиент, с обичайните контакти с цел продажбен разговор и т.н.

Увеличаване продажбите на настоящи клиенти

За да се увеличи общият размер на продажбите, единият от начините (който често се пропуска) е да се продава повече на настоящите клиенти. Има 4 начина за това:

Клиентът купува повече (брой, количество и т.н.) отколкото е купувал до сега.

Купува от същия продукт, но за друго приложение.

Купува нов, по-съвременен продукт, който да замени стария.

Купува нов продукт с ново предназначение.

Връщането на стоки ни прави герои

Един от най-добрите начини да се помогне на клиента е като внимателно се наблюдават покупките, които е извършил в миналото и когато закупените продукти са вече остарели, с изтекъл срок или с голяма вероятност за повреда се позволи на клиента да ги замени. Това се прилага както за крайни потребители, така и за търговци на дребно.

Някои фирми позволяват да се връща всичко след предварително уточнен срок, други, ако за общата сума от цените на върнатите стоки се закупят нови и т.н.

Оплаквания на клиента

Те биват различни видове:

Различен от поръчания модел, цвят, размер и пр.
По-ниско качество от обещаното или поръчаното.
Доставката не е извършена навреме.
Не са спазени обещанията (промени, отстъпки и др.).
Продуктът не притежава характеристики, за които клиентът е вярвал, че притежава.
Други.

Когато оплакването на клиента е справедливо, трябва да се намери удовлетворителен начин, по който да му се отговори. Оплакването се приема за справедливо и ако в действителност то не е такова, но клиентът е искрено убеден в своята правота или неумишлено е бил подведен. Изключение се прави единствено в случай, когато клиентът се оплаква с цел облагодетелстване, без да има основание за това.

Пример: Не е купил фирмения продукт от нас, а от съмнителен източник, но иска ние да извършим гаранционния ремонт.

С риск да наруша правилото: “Клиентът винаги е прав”, бих посъветвал да не се отстъпва под натиска на такъв “клиент”. Трябва да се вземе предвид:

Каква е стойността на претенцията (оплакването) - напр., до Х лв. ги приемаме безотказно.
Колко често се оплаква този клиент.
Как нашето действие (бездействие) ще се отрази на останалите клиенти.